Glasklar- Die Kundendatenbank

Gegenüber vielen Einzelhändlern ist ein Autohaus in der Lage durch Zulassung, Finanzierung und im Verkaufsgespräch eine Menge Informationen über seine Kunden zu generieren. In einem kleinen Autohaus mit Stammkunden kennt natürlich der Verkäufer oder Firmeninhaber sein Klientel und kann so aus dem Gefühl und Erfahrung heraus seine Kunden bedienen. Bei größeren Autohäusern mit mehreren oder auch neuen Verkäufern wird dies schon schwieriger. Hier hilft nur noch eine Kundendatenbank. Das klassische Kundenarchiv besteht bei den meisten Autohäusern aus Adress-, Fahrzeug-, Geburtstagsdaten mit den Aufträgen und Rechnungen. Diese Daten werden, wenn ein Autohaus hier aktiv arbeitet, meist nur zum Nachschauen über Reparaturen, Geburtstagsbriefen und anderen allgemeinen Anschreiben verwendet. Hier hört es dann schon bei vielen Autohäusern auf, weiteren Nutzen daraus zu ziehen. Ein anderer Aspekt ist, wann erhalte ich wo welche Daten? Teils werden sie aus den DMS- Systemen automatisch generiert, im Büro bei Fahrzeugwechsel oder in der Reparaturannahme aktualisiert. Aber eigentlich nicht da wo sie eigentlich direkt herkommen. Durch Aufbau einer umfassenden, intelligenten Datenbank ist aber noch viel mehr möglich. Voraussetzung ist jedoch, dass mit wenig Zeitaufwand an Orten wo die Daten entstehen z. B. Verkaufsbüro, Kundendienstannahme und Werkstatt diese erfasst werden. Ein Beispiel: Bei jedem Werkstattbesuch werden nach einem bestimmten Schema Daten über das Fahrzeug und seinen Zustand erfasst. Damit hat man dann die Möglichkeit anhand der durchschnittlichen Fahrleistung, der richtigen Reifengröße/Fabrikat und der derzeitigen Profiltiefe automatisch zu berechnen, wann der Kunde wieder neue Reifen braucht. Durch Erfahrungswerte des jeweiligen Fahrzeugtyps, die auch durch eine händlerübergreifende Datenbank einfliesen könnten, werden so weitere Verschleißreparaturen wie Bremsbelagwechsel berechnet. Da die Abwanderung des Kunden ab einen gewissen Fahrzeugalter zu freien Werkstätten oder Ketten statistisch sehr groß ist, könnte man hier entgegenwirken und ein Preisangebot dem Kunden offerieren, damit er sieht, dass auch die Fachwerkstätte ein konkurrenzfähiges Angebot unterbreiten kann. Weitere Beispiele zu mehr Umsatz: Fotodokumentation des Fahrzeugs bei jedem Werkstattbesuchs (innen, außen, Motorraum) – daraus ersichtlich könnte man folgende Umsatzbringer anbieten: Innenreinigung, Sitzbezüge, Kostenveranschlagung von kleinen Unfallschäden, Radio, Alufelgen speziell für den Fahrzeugtyp.

Personenbezogene Daten aus dem Verkaufsgespräch, soziale Herkunft, Umfeld, Einkommensgruppe, Vorlieben, Hobbies, Verwandtschaftsbeziehungen, Hundehalter, Bild des Kunden (generiert durch Personalausweis oder Foto bei Fahrzeugübergabe) Turnus für Fahrzeugwechsel könnten direkt erfasst werden. Hier muss natürlich auch die datenschutzrechtliche Seite beachtet werden. Wenn diese Daten ständig erfasst werden hat der Verkauf die Möglichkeit direkt auf den Kunden einzugehen und auch wieder seine zukünftigen Käufe des Kunden zu prognostizieren. Nach dem Motto: Ansprache zum richtigen Zeitpunkt. Eine große Herausforderung ist der flexible Aufbau und die Pflege der Daten sowie ein intelligentes Eingabeverfahren, das den Zeitaufwand zur Erfassung minimiert, um eine gute Kosten-, Nutzenbilanz zu erhalten. Zur Erfassung der Daten sind flexible Eingabemasken für jede Abteilung im Betrieb nötig. Logistisch gut dargestellt eignen sich hier auch so genannte Eingabeformen aus der Buchhaltung mit Buchungssätzen dazu, die einfach einzugeben sind und dann in die Datenbank eingefügt werden. Denkbar wären auch vernetzte Pocket PCs die über W-LAN mit der Datenbank verbunden sind.

Damit es sich lohnt den Aufwand mit der Erfassung der Daten zu betreiben, müssen ausgeklügelte Auswertungsmechanismen entworfen werden, die dem Anwender per Mausklick- und sehr flexibel- die gewünschten Mechanismen zusammenfassen und für gewünschte Aktionen bereitstellen. Dies sollte auch mit Zubehör- Angebots-Erstellungprogrammen abgestimmt werden (z.B. bei Ford Smile oder bei Fiat der Zubehörkatalog), die dann über Mausklick das passende Angebot generieren.

Durch Erfahrungen im Autohaus und der Entwicklung von Datenbanken ist JM Lutz in der Lage diese Kundendatenbanken zu entwickeln, die jedoch in bestehende DMS (Dealer Management Systeme) und Dokumentenmanagementsysteme integriert werden müssten. Hierzu suchen wir noch Partner zur Verwirklichung.

Hersbruck, Juli 2005

Verfasser: Jürgen Lutz JM LUTZ Software Direktmarketing 91217 Hersbruck Amberger Str. 129 Tel.: 091511777 Fax 091512056 www.jmlutz.de

Gerne würde der Verfasser Ihre Meinung über Glasklar erfahren – schreiben oder mailen Sie Ihre Meinung. Kennwort Glasklar
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